Sajnos kevesen figyelnek oda az ügyfélkezelésükre, pedig ezen áll vagy bukik az üzleted. Íme 6 példa mondat, amit ha kicsit átfogalmazol, máris jobban fogják érezni magukat ügyfeleid.
„Ez a termék/szolgáltatás hibátlan” – Sosem fogsz hibamentes terméket/szolgáltatást kínálni. A legprofibb cégeknél is lesznek problémák, és ezt az ügyfeleid is pontosan tudják. Nem tökéletes termékre, hanem törődésre vágynak. Legtöbbjük készséggel segít neked feltárni/reprodukálni a hibát, hogy azt könnyen javíthasd.
„Segítene újra előidézni a hibát?” – Ilyen esetben azt fogja érezni az ügyfél, hogy valóban fontos számodra a kívánsága/panasza. Udvariasan kérd meg, hogy menjetek végig együtt a folyamaton/mutasson képet a hibáról, hogy azt javíthasd utána.
„Meg tudná próbálni később?” – Az ügyfeled ideje ugyanolyan fontos, mint a sajátod. Nem legyinthetsz rá annyival, hogy majd megjavul (még ha így is van). Persze vannak váratlan hibák, amit nem tudsz azonnal megoldani, de ismét a segítőkészségen van a hangsúly. Egy apró gesztus hosszú távon javítja a kapcsolatotokat.
„Időre lesz szükség a javításhoz. Kárpótolhatnám egy kis aprósággal?” – A saját példánkkal tudnám a legjobban szemléltetni ezt. Nálunk is előfordulnak hibák, figyelmetlenségek. Viszont ha az ezek miatt elvesztett napokat/órákat ajándékként jóváírjuk az ügyfeleknek, akkor ők lesznek a legboldogabbak. Sosem azt nézzük, hogy ez anyagi kiesést jelent számunkra, mivel sokkal fontosabb a bizalmas kapcsolat velük.
„Legközelebb részletesen olvassa el.” – Mindenkinél előfordulnak figyelmetlenségek, az „így jártál” hozzáállás azonban pusztítóan hat mindkét fél számára. Ha a bizalmi körébe szeretnél férkőzni ügyfelednek, akkor nem szabad megbüntetni a hibájáért. Persze mindennek van határa, de az egészséges rugalmasság elengedhetetlen.
„Hogyan tudnék hatékonyabban segíteni?” – Igen, elnézett valamit, amit neked plusz munka kijavítani, helyrehozni. Ahelyett, hogy eldöntöd, hogy márpedig te így vagy úgy szeretnél tálalni dolgokat, kérdezd meg inkább tőle, hogy hogyan lenne számára kézenfekvőbb. Sok dologról hiszed azt, hogy evidens, mivel te szakmabeli vagy – ő viszont (valószínűleg) nem.
„Mi ezt nem így csináljuk” – BRÉKING: Ez senkit nem érdekel! Az ügyfeled nem azt kérdezte, hogy ti hogy csináljátok, hanem, hogy neki hogy lenne ésszerű. Ha esetleg már többször belefutottál ugyanebbe a problémába, akkor kedvesen magyarázd el neki, hogy miért csináljátok úgy, ahogy.
„Szívesen.” – Mennyivel egyszerűbb ezt mondani. Lehet, hogy eszméletlenül nincs hozzá kedved, vagy az idő is szorít, de ilyenkor jönnek a legkedvesebb ügyfelek. Ő is tudja, hogy már vége a munkaidőnek, de ha így is törődsz vele, akkor egy életre lekenyerezed.
„Ez nem rám tartozik” – Nem az alapján kell megítélni, hogy rád tartozik-e az adott probléma, hogy benne van-e a munkaszerződésedben. Vagy próbálj meg együtt megoldást találni a problémájára, vagy adj neki pontos útmutatást/telefonszámot, ahol segíteni tudnak neki.
„Utána járok.” – Nyilván nem tudod te sem mindenre a választ kapásból. Az ügyfélnek viszont törődésre van szüksége, márpedig ha te kitaposol neki egy ösvényt, amin legalább el tud indulni, akkor azzal már óriásit segítettél neki.
„Nem szorulunk magára” – Mindig lesz egy nehézkes ügyfél, akivel türelmetlenebb vagy és ő sem túl elnéző veled szemben. Nem szabad, hogy odáig fajuljon a helyzet, hogy rossz szájízzel váljatok el.
„Köszönjük, hogy minket választott.” – Inkább köszönd meg neki a közös munkát, amit eddig együtt végeztetek és javasolj neki egy megoldást, amivel ő is biztos hatékonyabb lehet.
Ami még érdekelhet
